以产品为中心转向以客户为中心
以客户为中心，站在客户的角度考虑问题，就是利用同理心态、感同身受、同感共情、换位思考、神入或者移情，完全进入他人的境界和情感来进行思考。
当前的营销模式已从原来以自己企业为中心的4P模式(产品、价格、促销、渠道)，转变成以客户为中心的4C模式(客户、成本、沟通、便捷)，但是如何将以客户为中心和企业创新紧密联系起来，创新设计思维起到了桥梁作用。我们强调的心智模式，就是将自己的感情投入，以客户的身份、思想出现，看客户所看到的、想客户所想到的、听客户所听到的、感受客户所感受到的。比如到医院看病，以患者的身份进行体验，发现患者的痛点、渴望、需求，来重新设计医院的流程使得病人看病时尽量少耗费精力在各科室间走动，减少和医院的接触点，就变成了以最终客户为中心的流程设计。
案例电梯里的开关
大家看看下图会想到什么，一看就知道是电梯的开关，可是你发现什么异样吗？这是我2008年9月16日在长沙一个五星级酒店里拍的照片，当时在研究客户服务，对这些奇葩的东西异常感兴趣。
我们都知道，在电梯里，两个箭头向里表示关门，两个箭头向外表示开门，从图片中大家会发现，铜板上向里的箭头已经摸的光光亮亮，可是就是关不上门，设计师的意图是它表示按左边的圆圈是关门。事实证明，客人基本上都按了箭头而不是按了圆圈，这是谁的错呀？当然设计师可能会责怪大家，明明表示让你们按左边的圆圈，可是你们为什么要按箭头呀。
当大家都错了的时候，往往是设计师错了，我们要了解客户的心态和行为。这在日常生活中会经常见到，比如很多公司的规章制度、业务流程都是站在自己的角度制定的，当客户不满或者投诉时，公司工作人员经常会说，这是公司的规定，我有什么办法呀？再比如每个人用便签贴时，一般都是从下向上揭开，然后贴到墙上，再认真按一按，可是过不了多久，就会发现便签贴掉落了，这时大家往往怀疑便签贴质量有问题，或者便签贴放的时间太久了，后来才知道是自己的错，便签贴应该从左到右揭开，才会粘的牢靠。当所有人都错了的时候，其实是设计师错了。
不要以为自己想象的客户需求就是真正的需求，往往我们错了。创新设计思维强调观察，就是利用同理心，了解客户的真正需求，而不是我想客户如何如何，我以为客户如何如何。
同理心
Empathy
同理心，就是进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种技术与能力。又叫换位思考、感同身受、同感共情、神入等，即透过自己对自己的认识，来认识他人。同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，一个人要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题，也就是人们在日常生活中经常提到的设身处地、将心比心的做法。心理学家发现，无论在人际交往中发现什么问题，只要你坚持设身处地、将心比心，尽量了解并重视他人的想法、感受，想他人所想到的、看他人所看到的、听他人所听到的、感受他人所感受到的，发现他人的真正痛点、渴望，来设计以客户为中心的服务和产品，就比较容易找到解决问题的方法。
故事 小兔钓鱼
从前有一个小兔子在冬天的湖里去钓鱼，它在冰上钻了一个小洞，然后将自己的尾巴伸到洞下去钓鱼，可是前三天都没有钓上一条鱼来，第四天冻的不行了，不得不将尾巴拉上来。就在这时，随着尾巴蹦上来一条鱼，生气的骂道：“TMD，如果你再拿胡萝卜来忽悠我，老子就废了你”。哈哈，原来兔子自己喜欢吃胡萝卜，就以为鱼也喜欢吃胡萝卜，它用了胡萝卜做鱼饵。
这个故事说明，屁股决定脑袋，大家一般都是会以自己的想法代替别人的想法，所以很难理解别人的痛苦、快乐、烦恼等的感受。
