作者
毛一帆，SAP设计思维高级顾问，公司官方高级教练，中国传媒大学设计思维特聘专家。
不止一次的被问到，什么是“Empathy”同理心？很多人会觉得，这是一个很虚无，难以被文字化的概念，只可意会不可言传……
培养“空杯心态 ”
说到同理心，第一个想提的就是“空杯心态(beginner’s mindset)”。无论是刚进入社会的学生、已经打拼出一片天下的职场达人、或是赫赫有名的领域专家，无不已经有了个人见解、经验、学识及判断力。人们都急于表达自己，已然是现在社会的主流风。突出个性、包容差异化、百花争鸣，是社会精神文明的进步，然而在我们急于作出判断的同时，可否先静静地沉淀一下自己。如果不保持一种“空杯心态”，我们怎么能够真的去理解客户的各种行为，以及行为背后的真实原因。
有一次，我们给客户的人力资源部门做设计思维培训，有一个成员做客户采访时，客户面有难色地说：“我们工厂经常有临时加班，大家都怨言很大。”培训成员很有资历地说：“这很好解决，给调休啊，我们都是这样解决得。” 客户认真地回答：“调休在外企比较常见，但这是工人们最不喜欢的方式，因为他们平时就下班很晚，好不容易周末陪陪家人，周末加班工厂只给调休一天，但是周末按理应该是双倍工资，工人们薪水本来就不高……”
什么是空杯心态？忘记自己已经拥有的经验和背景，谦逊地听取客户地真实境况，以得到足够多的信息。
避免“先入为主”
现在我们已经拥有了“空杯心态”，准备好了如何去听，下一步我们需要记住，请避免“先入为主”。我们在分析客户需求的过程中，经常会不由自主地“先入为主”，自认为客户需要什么，而忘记去更深入地挖掘真实地需求。
记得在一次做领导力的设计思维培训中，学员在做“新业务经理Persona”的分析，他们写到：
“Insights: 新业务经理每次和某品质部门沟通结果时都感到很困难。”
“Needs：新业务经理需要沟通能力和协调能力的培训。”
很好，他们通过访谈获得了新业务经理的痛点。
我问他们：“你们做为二级经理，了解到业务经理和这个品质部门每次沟通的难点在哪里吗？”
他们回答我说：“新提拔的业务经理，正常，沟通能力不够嘛，需要培训。”
于是，我反问他们：“那么，你们有没有更进一步的挖掘痛点，每次沟通不顺畅是不是因为这个部门有历史遗留问题？还是因为她的领导对她的背后支持不够，导致别人对沟通的事情不够重视？还是因为公司的流程问题，导致这个沟通环节很难出结果，别人很难配合她？等等……”
在我的追问下，他们意识到他们的Interview（访谈）不够详尽，因为自己“先入为主”的假设导致他们过早地以为自己已经拿到了客户的真实需求。在我们用Empathy(同理心)的方式调研客户的时候，请一定不要预设一个需求，因为客户常常会给我们一些惊喜，请给客户的惊喜留下发掘空间。
对信息“深度挖掘”
当我们已经从客户那里得到了访谈的信息，如何用Empathy(同理心)的方式进一步深度挖掘呢？德国波茨坦大学HPI学院的院长Ulrich Weinberg教授曾经演示过一张图片让我感触颇多。
大家可以看到，如果福特做了客户访谈，当他问人们的需求是什么，人们一定会说，他们需要一匹跑得更快的马。然而他却引领了汽车工业革命，让人们彻底改变了生活方式。那么如果人们告诉你，“他需要一匹更快的马”，你会怎么思考呢？
当我们思考客户的这句话时，可以有很多角度：
角度一：“为什么他需要的是马，而不是其他动物？马有什么特征正是客户所依赖的？为什么我们不能让客户依赖的这个特征变得更加强大，变得更加值得依赖？”
角度二：“为什么他还需要更快的马，现在的速度会让他觉得不够用？什么情况下，他会觉得马的速度严重影响了他的结果；而什么情况下，他会觉得马的速度足以？为什么他需要的是更快的马，而不是更多的马？”。
很有意思的事情是，当你把客户的一个重要需求拆分一下，你会发现不同的角度会引发更多不一样的探索，同样也会引发更多的创意。
同理心图（Empathy Map）
最后我们一起看一下有名的工具Empathy Map.
你会发现他有白色和灰色两部分。问题来了，为什么会这样设计呢？
通常我们在用同理心的方式理解客户时，不仅需要理解他所说、所想，同时还要观察他做了什么。有时候客户的一些想法，他并不想说出来，所以他会说一些假话；有时候客户说他想要什么，未必真的是他所需，也许会有更好的解决方案，只是他自己的学识背景限制了他；有时候客户也许并不知道他需要什么，但是他可以清晰地讲出他地真实感受，而这个感受正是我们分析解决方案不可缺少地部分……
白色的部分正是客户展示给我们的部分，而灰色的部分是我们通过客户的展示而自己推断出的部分。正如我们前面所举的例子，人们说他需要一匹跑得更快的马，在白色的部分；而福特想到人们需要一款交通工具，可以快速舒适地解决现在人们出行的“痛点”，在灰色部分。
这里，我想举一个例子，记得我们曾经做过一场为社会公益的设计思维项目，当时有一个组采访了一位盲人，并且拿到了一个痛点，“盲人觉得出行坐地铁很不方便，因为地铁的盲道没有扶手，让他很没有安全感”。他们组后来设计出了一套给所有的盲道如何安装扶手的解决方案。
看起来不错，是吗……
那么，他们真的捕捉到了正确的洞察吗？他们真的做好了同理心吗？
当我们花了大量的财力和时间给所有的盲道安装好了扶手，真的可以让盲人们在出行的时候有足够的安全感吗？他为什么会没有安全感？他需要怎样的安全感？他们真的愿意在出行的时候，被区别对待吗？如何可以让盲人们在出行的时候，可以更接近正常人？
大家来一起用同理心分析一下，这个解决方案真的好吗？你会有更好的洞察吗……
